远洋集团总裁助理、华东开发事业部总经理

从“直播卖房”到“直播建房”,如何让客户认可房屋品质?如何让过程施工做到精细化、标准化?日前,远洋集团总裁助理、华东开发事业部总经理贾鹏翔在接受新华网专访时表示,未来计划将在远洋华东所有项目落实“7×24×360”素颜“云监工”,从而消除客户的疑虑、提高施工过程的品质管控,最终让客户与远洋成为真正的一家人。

近年来,远洋华东在各个领域都有很不俗的表现,包括近期‘超级现场’实现了24小时“云监工”的突破。远洋华东做这件事情的初衷是什么?

近年来,远洋华东在各个领域都有很不俗的表现,包括近期‘超级现场’实现了24小时“云监工”的突破。远洋华东做这件事情的初衷是什么?

‘超级现场’这件事一方面是消除客户的疑虑,另外一方面也是提升我们自己的工作标准。

‘超级现场’这件事一方面是消除客户的疑虑,另外一方面也是提升我们自己的工作标准。

做这件事情的初衷主要有两方面考虑。第一个方面,我们希望消除客户心里担心的一些问题。作为购房者,我觉得买房应该是个人最大的投资,所以我们把品质把控的过程、生产的过程透明化,让客户从源头就知道我们是怎么样生产这个产品的,这是第一个出发点。第二个方面,我们希望建立自己透明化的信心。我们用好的材料,有高于一般企业的强制性标准要求。在这个过程中,我觉得我们有信心,也有底气把现场开放给客户看。因此,“超级现场”这件事一方面是消除客户的疑虑,另外一方面也是提升我们自己的工作标准。

随着房地产市场的变化,我们更应该把自己已经做的,抑或是以前做得不够好的再提升一步呈现给客户。这样在跟客户互动过程中,客户有信心了,我们自己也有底气了,在市场上也就更加能立稳脚跟,这就是我们的出发点。

把细节公之于众是要对自己有足够信心的。在这过程中,远洋华东最担心的是什么?是怎样克服的?

把细节公之于众是要对自己有足够信心的。在这过程中,远洋华东最担心的是什么?是怎样克服的?

我们会愿意跟客户去做很多互动,去做交流,消除客户的担心,会告诉他们,这是一个生产的过程。

我们会愿意跟客户去做很多互动,去做交流,消除客户的担心,会告诉他们,这是一个生产的过程。

我们是有所担心的。第一个是担心把半成品的生产过程给客户看,容易让客户理解为:它是一个成品。这个时候,客户会不会有疑虑:我买的房子的品质就是这样的?因为在大多数人的脑海里,提到建筑工地,可能是偏负面的,有点杂乱、尘土飞扬。但我们对工地的安全、文明、施工,包括材料的堆放、施工的细节提升到一定程度后,我们觉得是可以转变那些偏负面的东西。因此,在这过程中,我们会愿意跟客户去做很多互动,去做交流,消除客户的担心,会告诉他们,这是一个生产的过程。毕竟大部分用户不是产品专家,但是我们应该去跟用户保持畅通无阻的沟通。

第二个是担心会不会增加我们的投诉量。实话讲,一百位客户里可能会有一两位客户对某些细节问题追毛求疵,但我觉得这个不需要担心。如果确实是我们的问题,我们改正、改进。这其实也是用户免费帮助我们的一种方式,只要我们真诚有底气,就算客户提出了问题,哪怕问题有点严苛,对我们提升品质而言不是能更上一个台阶吗?建房子是个系统性的工程,过程中提出问题,反而比交付后再来提问题好。

事实表明,我们担心的这两个问题还没有大规模发生。客户看到生产过程后反而觉得这个工地跟想象中的是不一样的。原来在生产过程中,为了保证品质,还有这么多以前不为人知的程序和方法,比如强制性蓄水、强制性淋水试验、线条把控及尺寸的要求等。所以这两方面的担心基本上我们都解决了,我觉得客户满意度反而提高了。

据目前我们的样本统计显示,客户欣赏我们的是透明,没有任何遮遮掩掩。我们给客户承诺的是:第一,工地会24小时对外开放;第二,每周会邀请客户团体参观直播现场;第三,单独的客户只要提前预约,可随时随地进到任何地点,包括自己的房子参观。这种透明,不是开放日的那种透明,是线”的透明,没有遮遮掩掩,哪怕有缺陷,我们真诚面对去解决它。客户可以知道这个开发商用的所有的材料、生产的所有过程。我觉得,我们的客户最看重就是这份透明。

目前,这件事已经实施100多天,我们未来还有三件事要做:第一个,我们要广泛的在华东所有项目上落地“超级现场”;第二个,从现在开始买房,我们会给客户提供“一户一档”的资料。即使客户没看过直播,我们也会把房子里的隐蔽工程图纸资料,把关键工艺节点的做法,把检验测试的现场等视频或图片保留给客户。同时,我们所有的员工都会参与这件事,包括设计团队、工程团队、营销团队,所以每套房都有一个责任人;第三个,我们会一直持续做下去,不会是做秀,不是仅做一个阶段,而是要360天都去做。我们建筑的生命周期是很长的,我们的服务周期应该是沿着建筑走起来,让我们的客户能够体会到买了一个硬件,软件的服务也是无时无刻存在的,人在,心在,责任在。

我们对整个房地产市场的发展趋势很有信心。我们要让客户与远洋成为一家人。

我们对整个房地产市场的发展趋势很有信心。我们要让客户与远洋成为一家人。

我们对整个房地产市场的发展趋势很有信心。一是中国的房地产还有很大的空间,再加上城市旧改释放的需求,所以整体上来说我们非常看好。但是这同时也意味着我们要以严苛的质量要求,给客户提供好的产品和好的服务。所以我们后期还会加大服务的投入,把客户、社群等各个方面的客户需求都努力做到最好,这样才能让我们的客户与远洋成为一家人。

在现有项目上,客户可以看到,除了产品硬件的打造外,几乎所有的售楼处、会所都已提前做好了标配设施展示,比如读书会、健身场所、社群活动场所等,未来这也会植入到社区的架空层和社区文化里。这会让客户觉得他买的不仅是一套房子,更是一种睦邻友好的健康生活方式。

此外,2022年,我们计划在上海房地产市场做一些标杆性的产品,做一些高品质的产品,因为项目在上海,在提高品牌美誉度的同时又具有示范性意义。

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